Tout ce dont votre équipe support a besoin

Système de tickets

Hub central pour toutes les demandes clients. Quel que soit le canal — e-mail, chat, formulaire ou téléphone — chaque ticket arrive dans une file unique.

• Création de tickets manuellement, par e-mail ou automatiquement
• Priorités : basse, normale, haute, urgente
• Statuts : nouveau, ouvert, en attente, résolu
• Attribution automatique aux agents (round-robin ou règles)
• Escalade — transfert automatique lorsque le SLA est dépassé
• Tags et catégories pour organiser les tickets
• Notes internes (invisibles pour le client)
• Modèles de réponses — textes prêts pour les questions fréquentes
• Fusion de tickets — regroupement des doublons
• Historique des modifications — qui a changé quoi et quand
• Macros — actions automatisées (changement de statut + attribution + réponse)
• Vues personnalisées — filtrer par statut, priorité, agent

WebChat en direct

Widget de chat sur votre site web. Le client écrit, l'agent répond en temps réel. Quand les agents sont absents — chatbot IA ou formulaire hors ligne.

• Widget intégré avec un seul script
• Couleurs, position et comportement personnalisables
• Message d'accueil proactif
• Chatbot IA — répond depuis la base de connaissances quand les agents sont hors ligne
• Formulaire hors ligne — collecte les données quand le chat est désactivé
• Historique complet des conversations
• Transfert vers un autre agent
• Multi-sites — un widget, plusieurs domaines
• Notifications sonores et de bureau
• Indicateur de saisie

Boîte e-mail

Boîte de réception partagée pour toute l'équipe. Les clients envoient un e-mail au support@, l'équipe voit et répond depuis un seul panneau.

• Connexion de n'importe quelle adresse e-mail (redirection ou IMAP)
• Boîte partagée — plusieurs agents, une seule adresse
• Conversion automatique des e-mails en tickets
• Modèles de réponses avec variables
• Signatures e-mail — par agent ou pour l'équipe
• Règles automatiques — taguer, attribuer, répondre en fonction du contenu
• Tags et dossiers
• Détection de collision — alerte quand deux agents répondent au même ticket
• Support CC/BCC
• Pièces jointes jusqu'à 25 Mo

Intelligence artificielle

IA intégrée à chaque élément du helpdesk. Des suggestions de réponses au chatbot sur votre site.

• Suggestions de réponses basées sur la base de connaissances
• Classification automatique — reconnaît le type et la priorité du ticket
• Analyse de sentiment — détecte la frustration du client
• Chatbot IA — répond aux clients 24h/24
• Recherche dans la base de connaissances — recherche sémantique
• Résumé de conversation pour l'agent suivant
• Tags suggérés
• Traduction en temps réel
• Détection de doublons
• Apprentissage continu — plus de réponses signifient de meilleures suggestions

Base de connaissances

Portail en libre-service. Articles, FAQ, guides — consultables par IA.

• Éditeur WYSIWYG
• Catégories et tags
• Recherche plein texte + sémantique (IA)
• Portail client sur votre propre domaine
• Retours sur les articles
• Statistiques
• Multi-langues
• Widgets intégrables
• Import/export Markdown/HTML
• SEO — meta tags, sitemap, slugs URL

Rapports et SLA

Surveillez la performance de l'équipe, suivez les SLA et prenez des décisions basées sur les données.

• Tableau de bord avec les métriques clés
• Temps de première réponse
• Temps de résolution
• Objectifs SLA et suivi
• Rapport de charge de travail des agents
• Satisfaction client (CSAT)
• Rapports par canal
• Graphiques de tendances
• Export CSV/PDF
• Alertes SLA automatiques

Automatisation

Automatisez les tâches répétitives. Règles, macros et workflows éliminent le travail manuel.

• Règles automatiques — SI le ticket contient X, ALORS attribuer à Y
• Macros — un clic = changement de statut + tag + réponse
• Fermeture automatique — fermer les tickets sans réponse après X jours
• Attribution automatique — round-robin ou basée sur les compétences
• Notifications SMS pour les tickets urgents
• Webhooks pour les intégrations externes
• Escalade temporelle
• Auto-tagging — l'IA reconnaît la catégorie et ajoute un tag